采用正确的做法化解异议

客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对推销品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：

情绪轻松，不可紧张。推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”“你的意见非常合理”“你的观察很敏锐”等作开场白。

认真倾听，真诚欢迎。推销人员听到客户提的异议时，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。

重述问题，证明了解。推销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，自己的重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

审慎回答，保持友善。推销人员对客户所提的异议，必须审慎回答。一般而，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料以口述或书面方式告知客户。回答的措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

尊重客户，圆滑应付。推销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑。

推销人员也不可粗鲁地直接反驳客户。如果推销人员粗鲁地反驳客户的意见，甚至指责其愚昧无知，那么与客户之间的关系永远无法弥补。

准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣的撤退”，并且不可稍露不快的神色。

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