话谁接，第一句话怎么说，第一步让司机干什么，这些看着最笨，可你们只要乱一口，后面所有聪明都白搭。”

老何听得背后都发凉。

他以前总把售后理解成谁本事大谁往上顶。

现在才明白，真正的值守，不是把高手堆成一堆。

是把顺序钉死。

小孟也把自己原先那份花哨的流程图收进了文件夹，低声道。

“我回头就把算法页砍一半。”

老秦瞥了她一眼。

“砍吧。”

“夜里两点，司机不会因为你模型名字好听，就多等你十分钟。”

老何被这话噎得苦笑，转头就把墙上的夜班表又往细里拆了一层。

“首响三分钟内。”

“人工确认五分钟内。”

“超过这个时间还没接住，值班负责人直接进。”

一个年轻客服看着新时限，脸都发白了。

“何总，这么卡会不会太狠。”

“夜里司机急的时候，比这狠。”

老何盯着她，“你现在觉得难，是因为电话还没打进来。”

齐学斌顺手又加了一条。

“每一层都得有替补。”

“谁去厕所，谁掉线，谁手机没电，后头谁顶。”

小孟愣了一下。

“连这个都写。”

“就写这个。”

齐学斌看着她，“真出问题的时候，最容易断的不是技术，是人刚好不在位。”

老秦也把数据读取权限表推了出来。

“再补一层。”

“第一层客服只能看问题分类，第二层工程师看基础日志，第三层值班负责人才能批更深的读取。”

“别把谁着急谁权限大的坏习惯又带进来。”

影子演练结束后，老何没急着散人，反倒把那名年轻客服留下来。

“刚才你第一通电话为什么卡。”

小姑娘抿了抿嘴。

“我怕说错。”

“怕说错很正常。”

老何把那张话术单推过去，“但你得记住，第一通电话不是来展示你懂多少，是先把人和车都按住。”

她点点头，又轻轻问了一句。

“那后面呢。”

齐学斌这时站在墙边，接了她的话。

“后面才轮到专业。”

“可前面那一步要是乱了，后面的专业全是追着烂摊子跑。”

这句话让屋里不少人都沉默了。

因为所有人都知道，这套夜班表看着土，看着笨，甚至有点像把人当零件排。

可真正到夜里，只有这种笨秩序，才能替大家挡住第一下慌。

小孟把那份原本设计得很花的客服流程图关掉，又重新开了一张白板。

“那我们智能组这边也改。”

“先不追求它多聪明，先追求它不拖后腿。”

老何听完，难得笑了一下。

“这才是值班脑子。”

“记住，夜里最值钱的不是谁最能熬。”

“是谁最知道，下一通电话该落到谁手里。”

老何看着墙上那张表，忽然有点出神。

“以前我总觉得售后这活，拼到最后拼的是谁更能扛。”

齐学斌看了他一眼。

“现在呢。”

“现在看，拼的是谁先不乱。”

老何把手里的笔轻轻放下，“人一多、车一多、时区一错开，最值钱的不是猛人，是顺序。”

这句话让小孟也沉默了。

她原先总想着把系统做得更聪明一点。

现在反倒第一次觉得，聪明不一定最值钱。

先把不乱做出来，才值钱。

老秦把数据读取权限表又往前推了半寸。

“顺序一乱，权限就容易跟着乱。”

“夜里最怕的不是日志慢一点，是谁一句‘先给我开权限’，后头就没了边。”

齐学斌顺手在那张表上又加了一道横线。

“以后每次夜班演练，权限和话术一起走。”

“别客服练客服的，工程师练工程师的。”

“真到场上，乱从来不是单线乱。”

这句话像把整间值班室重新钉紧了一遍。

演练散了以后，年轻客服收表时手还是发汗。

她小声问老何。

“何总，真到海外那边连着压过来，我们扛得住吗。”

老何先是没说话，过了几秒才答。

“以前我不敢说。”

“现在我敢说，至少比前一轮多一口气。”

齐学斌正好听见，脚步顿了顿。

“不是多一口气。”

“是从今天开始，长鹏夜里终于知道，出事以后先该找谁。”

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